Svarsfrekvens utgår från hur många individer som tagit emot en undersökning och hur stor andel av dessa som sedan avslutar hela undersökningen. En högre svarsfrekvens påverkar trovärdigheten i resultatet samtidigt som all inkommen feedback är en bra källa för att förstå och agera i kundrelationen.
Vad påverkar svarsfrekvensen?
Den viktigaste faktorn för svarsfrekvensen är hur engagerad mottagaren är för att besvara undersökningen - alltså om de ser den som relevant. En viktig faktor är därför att skicka ut undersökningen nära i tiden till det som du vill följa upp.
Något som inte engagerat mottagaren kommer de inte vilja besvara, sådant som engagerat dem eller varit en upplevelse kommer de vilja svara på. Det finns därför inget normalt riktmärke för normal svarsfrekvens. Inom exempelvis hotellverksamhet (B2C) är det inte ovanligt med en svarsfrekvens över 50% om hotellet är proaktivt och jobbar med frågorna nedan. Vid årlig kundundersökning inom B2B kan svarsfrekvensen istället vara runt 10%.
Faktorer som påverkar din svarsfrekvens positivt:
- Skicka undersökningen nära i tiden från det du vill följa upp eller senaste kontakt.
- Håll undersökningen kort och enkel att besvara
- Ställ första frågan direkt i mailet
- Fråga endast sådant som du inte redan borde veta
- Ta bort alla "nice to know"-frågor
- Öppna fritextfrågor i mobiltelefon kan upplevas som jobbigt att besvara
- Fråga sådant som kunden vill svara på och som är viktigt för deras upplevelse
- Skicka inte ut samma frågor för ofta
- Använd regler för att inte skicka till samma personer för ofta
- Påminn gärna utan att vara pushig
- Att skicka för ofta kommer sänka svarsfrekvensen och ni får i slutändan färre svar
- Visa att ni lyssnar och agerar på feedbacken
- Be kunderna svara på undersökningen så de vet att du vill ha svaren
- Kontakta kunderna efter undersökningen och tacka för svaren
- Visa att du lyssnar och agerar på feedbacken
- Håll koll på dina utskickslistor och välj rätt kanal
- Håll kontaktuppgifter uppdaterade och korrekta
- Använd en kanal (mail, sms, webb, app ...) som känns naturlig för mottagaren.
- Undvik kanalbyte, exempelvis från papper till skärm eller tvärtom