Diagramtypen touchpointdiagram (kontaktytor och drivfaktorer) är särskilt lämpade för att se vad som driver viljan att rekommendera ett företag, en produkt eller tjänst på ett mätbart sätt utan att ställa för många frågor.
Grunden utgår från NPS-modellen där man fångar upp vilket beteendemönster som finns i relation med företaget (Kritiker, Passivt nöjd eller Ambassadör).
- Kritiker eller passivt nöjda ombeds välja vilka av de föreslagna områdena som kan förbättras.
- Ambassadörer ombeds välja vilket eller vilka områden som fungerar bäst av samma områden.
Den som svarar på undersökningen väljer då de punkter som påverkat deras upplevelse och samtidigt väljer de inte de områden som inte haft en påverkan för dem.
Diagrammet visar både hur stark påverkan är för ett område och om påverkan är positivt eller negativt för viljan att rekommendera företaget.
- En bred stapel visar att området har stark påverkan på viljan att rekommendera.
- En avsaknad eller smal stapel visar att området har liten påverkan på viljan att rekommendera.
- En stapel med mer grönt visar på mer positiv påverkan (styrka) eller mer rött visas en negativ påverkan (förbättringsområde).
Exempel nedan: I bilden nedanför ser du att bemötande i receptionen har stark positiv påverkan på kundupplevelsen, pris i förhållande till kvalitet har huvudsakligen negativ påverkan och bastu/relax har mycket liten påverkan på kundupplevelsen.
Styrkor med denna typ av frågeställning
- Lätt att samla in uppgifter kring många drivfaktorer utan att ställa många frågor.
- Den som svarar behöver inte ta ställning till områden som de inte bryr sig om och de värderar inte områden som de inte bryr sig om vilket ger ett krispigare resultat.
- Lätt att se vad som fungerar bra och vad man behöver ta tag i.
Svagheter med denna typ av frågeställning
- Hygienfaktorer är svåra att mäta på detta sätt.
- Svårt att utläsa förändringar över tid. Diagrammet ger endast en bra ögonblicksbild.
Att ta i beaktande
Vissa områden kan endast ge negativt eller positivt utslag. Exempelvis är det inte så troligt att någon rekommenderar ett hotell för att det är rent, medan man mycket väl kan avråda från det för att det är dåligt städat.