NPS® är ett nyckeltal som lite förenklat förklarar ert rykte hos de som fått undersökningen. Metoden är väl etablerad i marknads och kundundersökningar och ger ett värde som kan knytas mot marknadsföringsvärdet hos kunderna och även till framtida affärer. Det används även i arbetssättet Net Promoter System som också förkortas NPS.
Frågan
NPS utgår oftast från frågan "Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vårt företag till en vän eller bekant?". Det finns variationer som kan stämma in bättre i vissa branscher, exempelvis inom monopolbranscher.
Skalan är 0 (inte alls sannolikt) till 10 (mycket sannolikt).
Gruppera de svarande efter beteende
NPS utgår från beteendemönstret hos kunderna och frågan som ställs är till för att fånga vilket beteende eller vilken relation som finns mellan kunden och er. När grupperingen är gjord görs en enkel beräkning.
De tre olika relationerna är:
- Kritiker - Någon som hellre rekommenderar en annan leverantör. Detta är individer som kanske fortsätter vara kunder, men ni är egentligen inte deras förstaval.
- Passivt nöjda - Någon som är ambivalent till er och mycket väl kan välja en annan leverantör om de har ett bättre erbjudande, kampanj eller liknande.
- Ambassadörer - Dessa sprider ert goda rykte och är lojala mot företaget. Om de själva får styra är de gärna kvar hos er som kund.
Presentation
Vanliga sätt att presentera NPS är genom att färgkoda de olika grupperna Ambassadörer (grön), Passivt nöjda (gul) och Kritiker (röd). Då visas fördelningen av de olika grupperna för att ge en bakgrund till NPS-värdet.
Det är också vanligt att endast presentera NPS som ett nyckeltal, som är ett värde mellan -100 till +100. För att skilja mellan positiva och negativa värden används ofta rött för negativa värden och grönt för positiva värden. Detta bör inte tolkas som att värden över 0 är bra eller värden under 0 är dåligt, läs mer om bra och dåliga värden nedanför.
Beräkning av NPS-nyckeltalet
NPS räknas ut genom att ta andelen kunder som är ambassadörer (ex. 50%) minus andelen kunder som är kritiker (ex. 25%). Resultatet blir NPS (ex. 25).
NPS anges normalt inte i procentsats utan som ett absolut tal mellan -100 till +100. Det är ett vanligt missförstånd att de passivt nöjda inte finns med i beräkningen, men eftersom man räknar med andelen ambassadörer och kritiker ingår de passivt nöjda indirekt i båda de talen.
Testa gärna att räkna ut NPS genom NPS-kalkylatorn.
Bra och dåliga värden
NPS varierar per bransch och är också lite kulturellt betingat. Det finns därför inget absolut värde som är bra eller "där man skall vara". Det enklaste svaret på var man skall vara är bättre än sina konkurrenter på samma marknad och där NPS mäts på jämförbart sätt. Benchmarkvärden är därför ett bra sätt att få en bild av vad som är en korrekt nivå, men du behöver också veta hur de värdena är inhämtade. Ex. om de hämtats från personer som ringt till kundtjänst, personer som precis blivit kunder eller genom en relationsmätning som omfattar alla kunder.
NPS som arbetsmetod
NPS är inte endast ett nyckeltal utan en hel arbetsmetod för att skapa lojala kunder och arbeta aktivt med sin marknadsföring och områden som kundförluster. Nyckeltalet är ett sätt att se effekten av det arbetet. När man talar om arbetsmetoden används också förkortningen NPS men då står den för Net Promoter System istället för Net Promoter Score.
Jämförbarhet med kundnöjdhet
NPS mäter mer än hur nöjd kunden är och kallas därför oftast lojalitet snarare än nöjdhet. Faktorer som varumärke och tidigare rykte spelar in bland annat. En artikel på ämnet finns på Quicksearch hemsida: Om skillnaden mellan NPS och kundnöjdhet.
Registrerat varumärke
NPS® och Net Promoter® är registrerade varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld. Första gången man anger NPS i en löptext behöver man använda tecknet för registrerat varumärke och även ha en referens till ägarna i den sidan. Man behöver däremot inte använda märket vid varje efterföljande användning eller andra fall så som i variabelnamn eller resultatrubriker.