När man arbetar med löpande undersökningar under en lång period är det relevant att följa beteendet hos mottagarna. Det finns många olika faktorer som kan spela in i hur mycket svar ni som organisation får in. Det kan vara allt från förändrade system som ligger bakom uppgifterna, till förändrat beteendemönster hos respondenterna eller rena fel när något ändrats i den gemensamma infrastrukturen.
För att hålla koll på detta finns leveransstatistik. Det finns flera olika vyer som låter er följa nyckeltal antingen aggregerat eller per dag/vecka/månad. Här förklarar vi övergripande vad man ser och även vanliga frågor som kan uppkomma.
Ett verktyg där man kan följa:
Added - Antalet personer som Quicksearch tagit emot
Valid - Antal som godkänts för utskick och inte spärrats av olika regler
Sent - Antal enkäter som skickats ut
Delivered - Antal mail som levererats
Reminders - Antal påminnelser skickats ut
Opened- Antal som öppnat e-postmeddelandet
Started - Antal som påbörjat enkäten
Finished - Antal som avslutat enkäten
Hur man skall använda verktyget
Det är viktigt att man använder denna statistiken för en överblick och för att följa trender, precis som med verktyg som Google Analytics eller liknande verktyg som talar om öppningsstatistik för e-postmeddelanden i nyhetsbrev finns det ett mått av antaganden kring en del av siffrorna. De måste därför användas som relativa sig själva i en trend snarare än som absoluta tal. Det kommer ge en bra indikation på om respondenterna i lägre grad öppnar e-postmeddelandet, men det kommer också finnas fall där respondenter inte registreras när de gör det och utan att det idag finns sätt att komma runt detta.
Verktyget kan användas för att optimera leveransflödena genom att hitta många olika saker som:
- Om vi skickar ut oftare än tidigare slutar då mottagarna svara för de tröttnar?
- När vi formulerar om utskicket får vi högre eller lägre grad av aktivitet?
- Förändringar i datat eller kundprofilen gör att fler sållas bort från utskicket än tidigare?
- För stor andel avbryter efter de startat enkäten?
- Hur olika frågetyper/frågor eller om kräver att man besvarar en viss fråga, avbryter då mottagaren?
- Hur stor påverkan får vi av att lägga till påminnelser?
Tid är en avgörande faktor
Diagrammen visar händelser som sker inom en viss tidsperiod, men involverat i undersökningar finns alltid en fördröjning inom hela kedjan. Exempel på sådana fördröjningar är:
- Regler som gör att en enkät inte skall skickas ut för sent på kvällen/natten eller på helger alternativt vänta med att skicka ut enkäten en tid efter att Quicksearch tagit emot kontakten.
- Tiden från att ett e-postmeddelande har skickats till att alla som kommer läsa det har gjort det
- Den tid det tar från att någon startar en enkät och först efter en påminnelse besvarar den
- Andelen som besvarar enkäten först efter en påminnelse
Antal personer som skall följas upp och om de fått enkät tidigare
Vi mäter ofta transaktioner som köp eller kundtjänstkontakter. Antalet köp eller kundtjänstkontakter varierar mellan olika dagar. Om butiken är öppen, om det är vissa kampanjer, julhandel, semestrar och helgdagar. Vi brukar även använda regler som gör att individer inte skall få enkäter för ofta och det betyder att fler eller färre personer kan väljas för utskick än vad som är normalläge. Fler eller färre kan skickas till Quicksearch och fler eller färre kan välja att svara på enkäter under exempelvis julhelgen.
Vissa nyckeltal är inte och kan inte vara absoluta
Nyckeltalen för antalet levererade och antalet öppnade e-postmeddelanden är lika osäkra hos oss som i alla nyhetsbrevstjänster med samma nyckeltal.
Levererade e-postmeddelande utgår från där mottagarens mailserver tagit emot och sagt att meddelandet skall levereras. Skräppostfilter både på mailservern och hos användaren kan hindra detta utan att det rapporteras tillbaka till oss och det är helt naturligt. Skräppostfilter skall av naturliga skäl inte rapportera tillbaka om det fångat skräppost för då hade spammare snabbt lärt sig hur de hade kommit runt filtren och filtret skulle inte längre ha något värde. Det är alltså endast när vi direkt får reda på att adressen inte finns som vi kan rapportera att meddelandet inte kommit fram.
Öppnade e-postmeddelanden utgår från om personen sett bilder som ligger i meddelandet. Alla e-postklienter visar inte bilder alls, en del visar bilder först efter att mottagaren klickat att bilderna skall visas och ibland öppnas e-post när mottagaren inte har internetuppkoppling. Alla dessa fall är av olika stor påverkan, men spelar in i hur korrekt uppgiften är när man tittar på den i absoluta tal.
Det är alltså fullt rimligt att en mottagare har startat undersökningen, men e-postmeddelandet är inte rapporterat som öppnat.
Är det normalt med variationer?
Det är alltså helt naturligt att ni ibland har fler som påbörjat en enkät än antalet levererade enkäter eller fler utskickade än enkäter än personer som Quicksearch tagit emot. Det är ett tecknen på att man tittar på en kortare period där det finns variationer och naturliga fördröjningar innan svar kommer in.
Även punktinsatser kan påverka statistiken så som om man manuellt importerar personer till ett utskick och det inte går via den normala integrationen och regelsättningen.
Det är en avvägning mot att titta på den totala tiden, alla samlade utskick, som är en uppgift som blir irrelevant rätt så snabbt eftersom verktyget skall fånga förändringar. Vilken period som är lämplig att titta på är helt baserat på er mätning. När utskick sker, hur många personer som tar emot undersökningen och det kan därför vara lämpligt att justera tidsperioden eller se på ett par olika tidsperioder för att ha nyttja olika fördelar med diagrammen.