Net Promoter Score (NPS) är ett väl etablerat nyckeltal inom kundrelationsmätningar och Quicksearch tillhandahåller relevanta benchmarks inom NPS. Nyckeltalet förekommer också i medarbetarundersökningar, som eNPS (employer brand) eller pNPS (produktstolthet).
Nyckeltalet utgår från en enda fråga, som vanligtvis formuleras "Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera [Företaget/Produkten] till en vän eller kollega?" och har 11 svarsnivåer från 0 (inte alls sannolikt) till 10 (mycket sannolikt).
För att arbeta med NPS är det inte ett absolut krav att man använder den exakta frågeformuleringen eller ens den ursprungliga svarsskalan. Målet med frågan är att gruppera den svarande i en av tre nivåer:
- Kritiker / Detractors - Svarar lågt upp till strax över hälften på skalan. (vanligen 0 till 6)
- Passivt nöjda / Passives - Svarar i övre delen av skala, men inte högsta värdet. (vanligen 7 eller 8)
- Ambassadörer / Promoter - Svarar i högsta delen av skalan. (vanligen 9 eller 10)
Uträkning
NPS räknas ut genom att ta : Andelen Promoters - Andelen Detractors
Eller mer utskrivet: (Antal Promoters / Totala antalet svarande) - (Antal kritier / Totala antalet svarande).
Exempel
I en NPS-undersökning har man 100 svarande. 20 av dessa har svarat lågt (0 till 6). 40 av dessa har svarat högt (9 till 10). Övriga har svarat som passivt nöjda (7 till 8). Resultatet blir:
NPS: 40% - 20% = 20
Vi har även skapat ett verktyg för att underlätta: https://www.npscalculator.com
Vanliga misstag
- Använda fel skala när man faktiskt vill ha ursprungsskalan.
Vanligast är att man väljer skala 1-10 (som är vanlig i Europa) istället för 0-10 (som är vanlig i USA).
Samma skala är en del som underlättar jämförelse med andra organisationer. - Lägga till andra alternativ i frågan och på det sättet skapa två frågor i en. Ex. tillägg av "Vet ej", vilket bör jämställas med en Detractor (någon som inte med säkerhet kan rekommendera)
- Jämföra NPS-resultat utan samma grundförutsättningar:
- Kultur spelar in på NPS-resultatet. I Mexiko sätter man generellt högre NPS än i Japan.
- NPS från ett företags enkät vid köptillfälle, med ett annat företags NPS från kundtjänstkontakter
- Frågor som formulerats annorlunda enligt ovanstående punkter.
- Tro att Passives inte spelar in i ekvationen. De är en del av totala antalet svar och påverkar därför storleken på andelen Detractors och andelen Promoters
- Ange NPS-resultatet som en procentsats. Ex. "64%" istället för "64"
- Övertro till nyckeltalets exakthet. NPS påverkas också av felmarginal som måste tas med i beräkningen. För att kunna presentera sitt NPS med decimaler behöver man ha ett väldigt starkt underlag med hög exakthet på en nivå som få organisationer kan få fram.
- Tro att resultatskalan är 0 till 100, men resultatskalan är - 100 till + 100 (eftersom 100% detractors ger att NPS blir -100)
- NPS-metoden kompenserar för att de som svarar normalt svarar över medel även för en upplevelse de anser är medelmåttig. Att försöka kompensera för detta genom att visa för den som svarar på undersökningen att 0 till 6 faktiskt tolkas som negativt och endast 9 och 10 som positivt förstör underlaget för undersökningen och gör att resultatet inte kan jämföras eller användas korrekt enligt NPS-modellen.
- En övertro till att frågan måste formuleras exakt enligt ursprunget eller att skalan måste vara exakt enligt ursprunget för att kunna vara jämförbart.