Drivfaktorer (drivers) är ett sätt att få feedback på många områden utan att ställa många frågor till respondenten. Syftet är att identifiera praktiska och detaljerade punkter som påverkar kundresan positivt eller negativt.
Att tänka på
Kundresan innehåller många saker som sker före, efter och parallellt med företags egna processer. Det är lätt att uppfatta att en kundresa för ett hotell börjar där era egna processer börjar. Exempelvis för ett hotell att det skulle börja vid incheckningen, medan kundresan börjar redan vid första tanken på att resa, vid bokningen, vid kommunikationen före, men även hur lätt det är att hitta till hotellet och hur säker parkeringen känns. Saker som kanske inte ingår i de egna processerna, men som påverkar kundens upplevelse. Det är saker som sedan påverkar kundens omdöme om er.
Quicksearch har färdiga kundresor för flera branscher och som stämmer för många verksamheter. De är givetvis generella och kan missa saker som är unika för er.
Identifiera egna drivfaktorer
Vill ni identifiera de drivers som är viktiga för era kunder i ert sammanhang är ett tips att be kunderna beskriva vad som påverkat deras bedömning genom en kort undersökning med exempelvis endast rekommendationsfrågan (NPS) och en kommentar. Efter en period använda textanalays för att identifiera de områden som utgör vanliga drivers för era kunder. Genom att ge möjlighet för "Annat alternativ" har ni sedan möjlighet att lägga till och optimera de drivers ni presenterar för kunden.